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掌握电商后台设计,这一篇足矣-万字长文

  分钟。本文为作者对平时工作的思考总结,包括商品中心的设计、订单拆单的实现、促销活动及优惠券的设计使用等,对相关从业者,有借鉴意义。欢迎留言交流讨论。

  每年的“双十二”“双十一”人造购物节一来,电商群战就好不热闹,马云却预言纯电商时代已去,新零售时代已至。作为一名电商产品经理,身处如此时代,亦会觉得不负青春。

  做产品以来,主要做后端支撑产品方向,目前对各模块系统都有所涉及。初次接触时,在网上找了很多资料,发现关于产品的相关文章,大部分都是关于产品体验、交互、APP等,提及后台的文章基本浅尝辄止,很少有文章来系统介绍后台各模块(商品、订单、营销、物流、支付、会员、评价、采购...),就计划写一系列关于后台各模块的产品设计文章,希望能够帮助在产品路上成长的PM。

  后台系统,也不能叫做一个系统,很多公司将其拆分为很多子系统,阿里更将其发展成了中台事业群(搜索事业部、共享业务平台、数据技术)。后端一系列系统支撑着公司各种业务的进行和发展,前端展示、业务处理(订单、优惠券)、库存变动等进行时,后端各系统间互相调用接口进行数据更新。

  由于商业性质决定了电商业务支撑系统必须具备稳定性、可扩展、安全性强等特点,PM在设计产品架构时,应充分考虑到业务发展需要,尽量将各模块隔离,商品模块建个商品中心,订单模块建个订单中心等等。只有在产品设计上有模块化思想,具有前瞻性,技术在开发时才会考虑业务隔离,当业务调整、功能新增时,开发可迅速进行,避免牵一发而动全身的事情反复发生。

  针对一般电商业务,我简单画了一张产品模块示意图,基本一些中小型电商公司的产品架构大致如此。除了图中所示,现在很多电商公司开始转型社交电商,采用UGC模式或直播电商,在产品架构上会新增资讯系统,实现资讯与商品的高度融合,本文不过多涉及。

  商品与店铺、营销、评价等相关,订单与会员、营销、支付、库存、物流等相关,库存与订单、采购、WMS、营销等相关,系统之间业务逻辑和交互异常复杂,规则多样。

  商品中心:主要管理SKU(最小库存单位)、SPU(标准化产品单元)、属性(关键属性、非关键属性、销售属性)、类目品牌、价格等有关商品的数据;

  订单中心:管理订单类型、订单状态,落下关于商品、优惠、用户、收货信息、支付信息等一系列的订单实时数据,进行库存更新、订单下发等一系列动作;

  会员中心:主要管理用户等级、用户权益、积分、卡券等会员相关信息;调度中心主要将订单信息转化为发货通知单,调度仓库和物流进行发货;

  客服中心:主要管理退货退款、售后服务等操作,包括呼叫中心、在线客服等,与之对应的是工单系统,将客服任务进行队列管理,分配给相应的客服;

  营销中心:主要管理活动相关,优惠券、满减、专场活动、促销专区等,营销工具的开发对电商尤其重要,营销活动的滥用造成的用户疲劳,怎样推陈出新,给电商产品经理造成了很大挑战;

  运营中心:主要是对用户端进行页面配置(Banner、ICON、TAB)、价格管理等,一般会营销中心并入运营,作为其一部分;

  评价中心:管理商品评价和用户反馈,这并没有想象的那么简单,涉及到一些敏感词和敏感图片的筛选,以及回复内容管理;

  店铺管理:功能庞杂,相当于提供给B端用户一个Saas管理后台,提供管理商品、营销、订单一系列功能,主要针对一些有to B业务的电商开放平台;

  采购中心:管理SKU,当库存预警时,及时生成采购单进行入库,有供应商管理模块,主要进行供应商管理评级,发展新供应商等功能;

  WMS系统(仓库管理系统):主要是入库、出库、盘点等模块,WMS主要和调度中心进行数据交互,反馈出入库状态和库存变动;

  物流中心:主要进行运费模板、运费管理(前端订单、真实物流成本)、物流状态保存查询(快递100、菜鸟等关联),如果是跨境电商,还涉及到和海关总署的对接,进行报关操作。

  风控中心:主要利用大数据进行用户信用建设、反欺诈,避免恶意评价、刷单退款等操作,构建安全的电商购物环境。

  对电商后端支撑线各模块的业务功能有初步认知之后,可以看到的是,平常手机中的一个电商APP,背后是若干系统在支撑着,亦是许多技术和产品人员在辛苦付出。

  以客户下订单为例来介绍业务信息在各系统之间的流转,涉及主要的信息交互如下图所示。从用户选择商品、生成订单到订单出库、物流配送、用户签收、退货退款,信息在多系统中流转更新数据。

  从图中可以看出前台的一小步,后台的一大步。对于产品经理来讲,理清各系统之间的业务逻辑,特别是在商品类型多样(服务商品、实物商品、服务加实物商品等),业务复杂(预售、代销、代发等)时,各系统模块的隔离,设计时考虑扩展性非常必要。

  每天逛淘宝和京东的时候,映入眼帘的都是品类繁多的商品,但是当我们选择分类或者直接搜索的时候,按条件筛选时,系统却往往能从千万商品中提供心中想要的商品;在浏览商品时,商品主图、详情图、规格等信息让我们感觉比在超市拿着实物获得更多信息,电商系统到底是怎么做到这些的呢?

  简单粗暴地讲,商品中心是用来管理核心的商品数据。对于使用的维度:从前端来讲,是给商品展示、订单、营销活动提供商品数据支撑,从后端来讲,商品中心给订单发货、仓库管理、供应商管理、采购提供基础数据支撑。

  为了更清晰地描述商品中心这项重量级工程,文章分为两部分从上述两个维度来阐述,第一部分主要从后端的维度介绍商品中心。第二部分主要从商品前端显示来说后台设计的那些事儿。

  stock keeping uint(库存量单位),库存控制的最小可用单位。例如Iphone 7plus 128G 银色就是一个SKU,仓库管理、采购进货、库存显示的都是SKU。

  不同的公司都有自己的SKU编码规则,如果有自己的仓库,在商品入库时一般会打上自己的SKU码,这样整一套库存体系就会自上而下打通,当然还有另一种处理方式,设置自有SKU码与供应商条码的对应关系,将订单转化为发货单时,将自有SKU码转化为供应商的条码。

  对大公司来说,推荐前一种做法,后一种由于供应商编码规则不同,或者管理规范,在实际操作往往会增加出错率。

  standard product unit(标准化产品单元),是一组标准化信息的集合,例如Iphone 7plus就是一个SPU。SPU与SKU的关系有许多种,可以一对多,一对一,如下图所示。

  SPU信息中应该包含SPU属性、产品图片、产品描述、产品标签。SPU和SKU之间是通过规格来链接的。SPU(Iphone 7plus)通过颜色、内容关联到SKU(Iphone 7plus 128G 银色)。SPU的库存是由其对应的SKU库存共同决定的。

  分为关键属性、销售属性、非关键属性。关键属性是指能够唯一确定产品的属性,是必填项。例如手机的品牌、型号属于关键属性;销售属性组成SKU的特殊属性,或称为规格属性,如手机的”颜色”、”内存”;非关键属性指的是除关键属性、销售属性外的其他属性,如手机的手机接口类型,非关键属性不一定是非必填项,有时为了商品信息完整,也会设为必填项。属性定义对于良好的消费体验有着至关重要的关系,对搜索、索引、筛选都有至关重要的作用。

  分类树,电商常用的有两层类目,前台展示类目,后端商品类目。前台类目指的是展示给消费者的类目,会根据季节、销售策略、活动进行变动;后台类目属于基础数据,不可随意变动,添加SKU时都需要选择类目,进行绑定。

  需要注意的是,类目树的层次不能太深,一般三层或四层,如果太深,不论对于管理还是技术性能来说,都是不利的。前台类目与后台类目可随意搭配,设置前台类目关联时,对前台类目树最深层进行设置,可让其关联后台类目任一层,可一对一、一对多。前台类目还可以对应品牌。

  在介绍商品常用概念时,也透露了很多在产品设计时关联的信息。在添加SKU时,需要选择品牌、填写一些属性,以及关于仓库管理的基础数据(长宽高、重量、供应商等)。

  商品中心基础资料结构图主要如下,首先是品类管理,主要包括品牌管理(中英文名、可供品类、产地(跨境电商比较重要))、属性管理(针对类目添加相关属性和属性值)、类目管理(后端类目树重中之重,确定时要考虑全面,属于基础数据,后续更改比较麻烦。),大致产品框架如图所示。

  在添加SKU时,通过供应商去关联采购,进而影响仓库中SKU的库存。供应商在添加SKU时亦可不选择,可以在采购系统中添加关联。通过销售属性去关联SPU与SKU,同一SPU在前台显示时可以共用同一商品详情,只是通过规格属性映射到具体的SKU;针对商品的关键属性和属性值,可以在商品搜索和筛选时用上,良好的属性定义对于顾客决策树的缩短有着至关重要的作用。

  商品中心后端属于基础数据,会被许多子系统调用,对于电商公司来说重中之重。商品中心提供接口数据进行仓库管理、采购管理、库存管理、订单管理,可扩展的商品中心结构将给公司业务发展带来很大益处。

  文后扩展,很多电商公司业务定位都是B2B2C,为了扩充SKU,增加用户量,或者构建平台体系,都会允许第三方来平台管理商品,类似京东、有赞,这类平台的商品结构更加复杂,SKU需要增加所属商家,商品详情、属性值、库存都需要相互独立,在SKU、SPU纬度上增加一个商家纬度。这里不做过多扩展,感兴趣的朋友可以深入思考。

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