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AIPersona——语音交互设计中的角色画像

  ,同样可以迁移复用一些传统交互领域的方法论,Persona就是其中一种。在设计智能语音交互系统的过程中,很重要的一个环节,就是为你的”语音助手”赋予一种人格,这种对于智能系统的人格假设,我将它定义为”AI Persona”,这里的角色画像所描述的不是用户,而是为用户服务的系统,目的是为了让智能系统能够让用户更自然的与之进行交互,进而可以让用户能够更顺畅完成目标,给予他们良好的体验感受。

  AI Persona与传统交互设计中的用户画像还有一个区别,就是创建的来源依据,传统用户画像通常是基于对用户的统计数据以及大量的用户调研、访谈,来进行归纳、抽象、概括,从而得到一个或几个典型的用户角色。而AI Persona的主要依据,是创建者对于品牌的期望、为用户提供的服务类型和场景。所以,创建AI Persona的第一步,就是从围绕这些点进行梳理。

  首先,可以思考以下几个问题,用来对AI Persona做出一个概括性的归纳,想清楚你的AI助手要帮助你达成什么样的目标。

  假设一个例子,如果要设计一款智能家居语音设备,首先可以考虑公司产品给予用户的品牌音箱是怎样的?例如小米,给予用户亲切、贴近生活、年轻、高性价比的品牌印象。其对应设计的产品在硬件设计和语音对话表达、互动方式上,也会遵循这样的整体风格。

  小白是小米的一系列智能家居设备之一,可以帮助用户实时拍摄查看家居环境。同时,用户可以与之进行各种对话、聊天、问答。这个例子中,设备的定位比较像是用户的宠物管家,用户主要的使用场景是在家中,放松的氛围下,所以小米把它定位为一个呆萌、可爱、机灵、亲和的形象。在任何时候,面对用户的提问、请求,都能够及时作出回应,而且内容偏娱乐轻松化。语音是一个儿童的声音,用卖萌的口吻与用户对话。

  对比来看,亚马逊的echo智能音箱,传递给用户的印象是可靠、高科技、通用、实用。设备的发音是一个优雅的女士声音,给用户舒适、可信的感受。

  在初步确定预期目标后,就可以对你的AI产品进行更为具体的人格定义,也就是说,从不同的角度、维度来描述AI角色的具体特征。我们先看看传统交互设计中的用户画像是如何定义的:

  通常的用户画像会包含名字、年龄、性别、职业、爱好、收入、需求、日常生活习惯,以及具体的对产品使用的过程、期望和问题。

  对于AI Persona来说,定义的维度会略有不同,除了名字、年龄、性别这些基础信息外,还有性格特质,如积极主动或是静默被动,亲切热情还是冷静严肃。根据这些基础信息与性格特质,可以进一步定义出AI的语气、语调、音色、话语节奏等。

  根据Persona的人格定义,可以开始撰写AI与用户对话的常用话术,通常包含几种不同的类别,每一类需要提供一个可选的列表,在对话时,可以随机从列表中挑选,从而使对话富于变化,更加自然。

  唤醒词是用户来说的,在使用AI服务时,作为一种识别口令,激活系统服务。通常唤醒词会包含AI的名字,通常是3~5个字。例如小米摄像头的唤醒词:”小白看过来”,百度的语音服务唤醒词”小度你好”。唤醒词的字与字之间要有一定的区别度,每个字的发音要有明显差异,以便更容易被机器识别。

  问候语是机器与用户打招呼用到的表达,根据Persona的人格定义,AI的表达会与其性格特质相符,例如,一个定位为可爱机智的家居管家小助手来说,可以有如下的问候语:

  而如果是一个更为正式、可靠、严肃的助理角色,如行车助手或理财助手来说,问候语可能是这样的表达:

  现实使用场景中,很多用户往往会尝试着和语音助手随意的闲聊,作为一种有趣的试探,想看看自己的随意发问,能获得怎样的回答。这种情况是经常发生的,同时也是AI最有发挥空间的部分,可以利用这些机会,更多的传达品牌和AI人格。

  例如很多用户常常会问Siri一些五花八门的问题,如”给我唱首歌吧”、”你最爱的人是谁”、”你为什么这么傻”…之类,如果这个时候,能够反馈给用户一些符合AI Persona定位特征、又有趣的回答,往往会被用户津津乐道、乐于向其他人宣传。

  写好这些固定语句,并不代表真正的完成,事实上几乎不可能一次就写的非常完美。通常需要进行多次的测试、修改,才可以让语句更加接近想要构建的AI Persona。测试通常有两种形式:

  把写好的语句大声的朗读出来,看是否和真实场景中说话的语气接近,很多时候,写出来的句子在读出来时会过于正式和书面化,朗读的时候会迅速发现这些不和谐的表达。

  让其他人一起,对你进行对话演练,之后让对方说出他的主观感受:是否觉得这是一次有意义的对话?认为与自己对话的角色是有什么样的性格特点?是否喜欢这个角色?

  开发AI服务的过程中,还需要扩展大量的表达,为用户对话的逻辑设置各种各样的语句表达模式,所以需要在整个服务中,都保持一致的表达风格,这样可以让用户形成一个整体的印象,对你的AI表达的品牌意向形成更为强烈的品牌认知。

  构建AI的起步过程,就是要首先确认品牌、用户场景,进而定义出Persona,这是设计AI体验的根基,后续一切延展都要围绕着Persona来展开。它相当于传统体验设计中的设计规范,所以在这部分多花一些时间来打磨是必要的,需要记住的五个步骤:

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